過(guò)去，患者到大醫(yī)院看病，掛號(hào)需要一早到醫(yī)院排隊(duì)，交費(fèi)需要樓上樓下來(lái)回跑，檢查需要滿院詢問(wèn)去處……看病難、看病累，曾一度成為隔在醫(yī)患之間的硬傷。
如今，這些情況正悄然發(fā)生改變，手機(jī)上就能預(yù)約專家號(hào)、診室里就能結(jié)算診費(fèi)，病房?jī)?nèi)就能辦理手續(xù)……浙江省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中，令百姓感受最深的便是“最多跑一次”，絕對(duì)排在前列。
三大顯著變化 只為患者更滿意
數(shù)據(jù)告訴你，浙江省在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的“最多跑一次”改革到底有多棒！
——以“智慧醫(yī)療”為抓手，服務(wù)跑出加速度
“智慧”在手，說(shuō)走就走！從院前急救到院后就診，從預(yù)約掛號(hào)到付費(fèi)結(jié)算，從門診就醫(yī)到出入院服務(wù)等，“智慧”項(xiàng)目覆蓋了看病就醫(yī)全流程；配置十二導(dǎo)聯(lián)心電圖儀的救護(hù)車比例達(dá)70.09%；二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)“智慧藥房”建設(shè)全覆蓋。
想要跨市看病怎么辦？諸多終端，一招搞定！浙江省推出全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)及手機(jī)App，網(wǎng)上、電話、手機(jī)、社區(qū)等多途徑預(yù)約方式，方便患者就醫(yī)。省級(jí)醫(yī)院開放80%的號(hào)源供網(wǎng)上預(yù)約；公益性預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)用戶973萬(wàn)人，預(yù)約總量4346萬(wàn)人。
付費(fèi)結(jié)算不想排長(zhǎng)隊(duì)？各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)申購(gòu)移動(dòng)式終端結(jié)算機(jī)、自助結(jié)算機(jī)、信息系統(tǒng)改造升級(jí)等措施為患者提供自助結(jié)算、診間結(jié)算、病區(qū)或床旁結(jié)算、移動(dòng)終端結(jié)算等多種結(jié)算方式。全省市級(jí)醫(yī)院門診智慧結(jié)算率達(dá)60.24%，病區(qū)智慧結(jié)算率達(dá)30.85%。
檢查檢驗(yàn)報(bào)告無(wú)處尋？浙江省推進(jìn)自助查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告單等服務(wù)，檢查檢驗(yàn)報(bào)告完成2種智慧查詢方式的醫(yī)院比例已達(dá)88.24%，紹興市人民醫(yī)院還推出血常規(guī)、肝功能等7項(xiàng)檢查檢驗(yàn)自助申請(qǐng)服務(wù)；浙大一院患者可在自助機(jī)上自助預(yù)約檢查項(xiàng)目。
——以醫(yī)療質(zhì)量為基石，服務(wù)跑出安全感
對(duì)跑大醫(yī)院就診說(shuō)NO！全省54家城市三甲醫(yī)院與122家縣級(jí)醫(yī)院合作辦醫(yī)；8家省級(jí)醫(yī)院與縣級(jí)醫(yī)院共建12個(gè)專科（專病）中心，助推縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量水平。2017年，浙江省縣域就診率達(dá)到85.8%，其中東陽(yáng)市縣域內(nèi)就診率高達(dá)90.08%。
對(duì)在家門口看病說(shuō)YES！結(jié)合醫(yī)共體建設(shè)，統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置、人才招聘、醫(yī)衛(wèi)資源等優(yōu)化縣鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生資，浙江省持續(xù)推動(dòng)縣域醫(yī)療質(zhì)量同質(zhì)化：實(shí)現(xiàn)區(qū)域檢驗(yàn)、影像、心電、病理共享的縣（市、區(qū)）比例分別66.67%、94.44%、73.61%、47.22%。
推廣日間手術(shù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)診療新模式。浙江省各市三級(jí)甲等醫(yī)院中開展日間手術(shù)的醫(yī)院占比達(dá)89.47%，二甲以上綜合醫(yī)院及專科醫(yī)院設(shè)立胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治及危重兒童和新生兒救治等五大中心比例達(dá)到96.55%。
——以便民惠民為宗旨，服務(wù)跑出滿意度
看完病可以早回家！工作壁壘被打破，服務(wù)流程被優(yōu)化：早高峰排隊(duì)平均時(shí)間8.21分鐘縮短至6.74分鐘，共節(jié)約用時(shí)16.4萬(wàn)小時(shí)，相當(dāng)于6833天；各市成立一站式入院準(zhǔn)備中心比例51.52%升至92.65%。
有啥訴求都能實(shí)現(xiàn)！以患者需求為導(dǎo)向，提供貼心便民服務(wù)：各市設(shè)置溝通中心、檢查預(yù)約中心及門診綜合服務(wù)中心比例從34.82%升至92.65%；開展醫(yī)務(wù)社工或志愿者服務(wù)的醫(yī)院比例74.24%升至100%。
遠(yuǎn)程醫(yī)療更便捷！發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，讓老百姓在電腦前接收優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務(wù)。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)共開展遠(yuǎn)程影像305296例，遠(yuǎn)程病理診斷2916例，遠(yuǎn)程心電診斷70975例。
母子健康不容忽視！五大母子健康服務(wù)致力打造“一體化整合、信息化助推、流程化管理”的全程服務(wù)模式。杭州、寧波、溫州等市實(shí)現(xiàn)手冊(cè)APP地區(qū)全覆蓋、服務(wù)對(duì)象使用率達(dá)80%以上。
“最多跑一次” 2018提速前進(jìn)
今年4月，《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》出臺(tái)，涉及十大改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目及目標(biāo)。
“心”級(jí)排行
以“★”考“量”，是浙江省調(diào)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)積極性的創(chuàng)新方式，并以此評(píng)估醫(yī)療服務(wù)改善效果。
據(jù)浙江省衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管處副處長(zhǎng)付鐵紅介紹，浙江省根據(jù)各醫(yī)院每周監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)和“模擬患者”暗訪體驗(yàn)，對(duì)“網(wǎng)上掛號(hào)”“看病排隊(duì)”“門診智慧結(jié)算”“病房智慧結(jié)算”“預(yù)約檢查”五個(gè)群眾關(guān)注度較高的服務(wù)能力方面進(jìn)行“心”級(jí)指數(shù)評(píng)分，“★”越多，代表群眾獲得感越強(qiáng)。“‘體驗(yàn)’從今年6月正式啟動(dòng)，工作人員全程體驗(yàn)就診流程，并對(duì)照‘最多跑一次’工作細(xì)則，將醫(yī)院?jiǎn)栴}反饋給上級(jí)與機(jī)構(gòu)。”
兩大醫(yī)院出線 共破雙難問(wèn)題
當(dāng)前，城市公立醫(yī)院普遍面臨的矛盾點(diǎn)，是患者就醫(yī)需求的無(wú)限性與醫(yī)院服務(wù)能力的有限性，患者“看病難”與“住院難”等問(wèn)題始終存在。在浙江省衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管處副處長(zhǎng)付鐵紅看來(lái)，浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院與浙江省人民醫(yī)院，在改善醫(yī)療服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)值得推廣。
浙醫(yī)二院：“人+機(jī)”對(duì)戰(zhàn)“看病難”
在浙醫(yī)二院門診大廳里，220臺(tái)自助服務(wù)終端無(wú)不吸引著患者眼球。這些酷似“大白”的機(jī)器，不僅能實(shí)現(xiàn)建檔、預(yù)約、掛號(hào)、查詢、充值、結(jié)算等服務(wù)，還首次在杭城省級(jí)三甲醫(yī)院實(shí)現(xiàn)發(fā)票自助打印，讓人工窗口從25個(gè)縮減到14個(gè)。據(jù)院方粗略統(tǒng)計(jì)，門診自助預(yù)約掛號(hào)、自助結(jié)算均已達(dá)到每天1.1萬(wàn)人次。
除了給予門診患者便捷服務(wù)外，浙醫(yī)二院也著力改善住院患者服務(wù)。自2010年5月起，浙醫(yī)二院就開始探索全院床位的統(tǒng)一管理，成立床位協(xié)調(diào)中心，并推出術(shù)前檢查服務(wù)，擊破了傳統(tǒng)“床位屬于醫(yī)生”的理念痼疾，使床位分配權(quán)回歸醫(yī)院。近年來(lái)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院還在研發(fā)更多的快捷、便利的自助服務(wù)功能，準(zhǔn)備推出的“自助住院系統(tǒng)”將實(shí)現(xiàn)入院、押金充值、一日清單打印、出院的“一站式”服務(wù)，真正做到“機(jī)器換人”，讓院內(nèi)所有就醫(yī)流程無(wú)盲區(qū)覆蓋。
同年，浙醫(yī)二院在全省率先開展日間手術(shù)。在治療流程上，制定規(guī)范的流程，目前已開展80多種日間手術(shù)病種，2017年日間手術(shù)量已近2萬(wàn)臺(tái)，占住院手術(shù)總量24%以上，處于全國(guó)領(lǐng)先地位。
“日間手術(shù)不僅能大大縮短手術(shù)時(shí)間和住院時(shí)間，減少院內(nèi)感染概率，術(shù)后‘快速康復(fù)’，還能為患者省下不少費(fèi)用。”浙醫(yī)二院院長(zhǎng)王建安曾介紹說(shuō)，近期，他們正在開展新一輪的日間手術(shù)準(zhǔn)入評(píng)估，預(yù)計(jì)今年的日間手術(shù)病種將過(guò)百。
最佳的醫(yī)療過(guò)程是人文關(guān)懷和科學(xué)技術(shù)相輔相成。浙醫(yī)二院的“六步愛心溝通”口訣落實(shí)到每位醫(yī)護(hù)人員，即一看、二引、三告知、四問(wèn)、五答、六88，在提高醫(yī)患有效溝通的同時(shí)，還能規(guī)范醫(yī)護(hù)行為，助力患者就醫(yī)滿意度。
“全數(shù)據(jù)互聯(lián)互通醫(yī)療平臺(tái)”之路，也在讓浙醫(yī)二院將“最多跑一次”落到實(shí)處。依托“浙二好E生”平臺(tái)，浙醫(yī)二院已有675位主治以上醫(yī)生實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化辦公，為省內(nèi)外患者提供在線咨詢、預(yù)約掛號(hào)、查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告等醫(yī)健服務(wù)。此外，浙醫(yī)二院國(guó)際網(wǎng)絡(luò)醫(yī)學(xué)中心平臺(tái)北至新疆，南達(dá)三沙，連接著全國(guó)10余個(gè)省市、158家協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
浙江省人民醫(yī)院：“人情味”沖破“住院難”
“如何讓看病就醫(yī)體現(xiàn)以人為本？讓患者少跑路、更省心？”浙江省人民醫(yī)院院長(zhǎng)黃東勝認(rèn)為，“優(yōu)化診療流程是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域‘最多跑一次’改革的突破口。”
在省人民醫(yī)院，寬敞明亮的門診大樓、住院大樓內(nèi)，“入院準(zhǔn)備中心”“檢查預(yù)約中心”“一站式出院帶藥中心”等八個(gè)診療服務(wù)中心，就像高速運(yùn)轉(zhuǎn)的“車間”，成為就醫(yī)流程的催化劑。
其中，“入院準(zhǔn)備中心”自2012年8月正式啟用，集“住院預(yù)約、床位集中管理、辦理住院手續(xù)、完成住院患者院前檢查、入院前宣教”五項(xiàng)功能一體化，是醫(yī)院為患者準(zhǔn)備的“入院攻略”。相較以往，入院環(huán)節(jié)從6個(gè)減至3個(gè)，入院手續(xù)辦理時(shí)間從2～3天縮短至1天。
這份“親民”不僅體現(xiàn)在入院，出院也一樣讓患者感到便捷。省人民醫(yī)院創(chuàng)新推出“今預(yù)結(jié)賬明出院”模式，方便患者及家屬合理安排時(shí)間及時(shí)離院。與此同時(shí)，醫(yī)院設(shè)立了一站式出院帶藥服務(wù)中心，集一站式出院服務(wù)、智能化發(fā)藥系統(tǒng)、專業(yè)化用藥指導(dǎo)為一體，使出院流程更便捷。而對(duì)于急危重癥患者，醫(yī)院特設(shè)“綠色通道”，實(shí)行急診患者“先診療后結(jié)算”模式，迄今共有6萬(wàn)余名急危重癥患者受益，提高搶救效率30%以上。
“醫(yī)院秉持以‘同理心’為患者提供最暖心的合適醫(yī)療的原則，聽其所聽，視其所視，感其所感。”黃東勝娓娓道來(lái)，“在‘最多跑一次’改革中緊貼患者心聲，致力于解決看病過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化流程，用‘信息跑’‘?dāng)?shù)據(jù)跑’‘醫(yī)生跑’代替‘患者跑’，最終換來(lái)患者就醫(yī)獲得感和滿意度的不斷提升。”
5年來(lái)，省人民醫(yī)院對(duì)“圍住院期”的創(chuàng)新舉措得到了多方肯定。對(duì)內(nèi)，累計(jì)預(yù)約住院患者441692人次，辦理住院395080人次，完成院前檢查179791余人次，患者對(duì)住院滿意度達(dá)98%。對(duì)外，醫(yī)院共接待300余批3200余人次國(guó)內(nèi)外業(yè)內(nèi)人士參觀交流，且省內(nèi)多家醫(yī)院紛紛“模仿”省人民醫(yī)院入院準(zhǔn)備中心的運(yùn)行管理模式，引起社會(huì)強(qiáng)烈反響與示范效應(yīng)。